Exzellenter Kundenservice - was macht ihn aus?

Dr. Andreas Lotz - BUSINESS COACHING & TRAINING


Kundenservice spielt als wichtiger Faktor der erlebten Kundenorientierung eine immer größere Rolle. Der Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen wird in zunehmenden Maß von einem exzellenten Kundenservice geprägt. Was macht den Unterschied?

Mit einstudierter Höflichkeit und vorab definierten Gesprächsfloskeln erreicht ein Unternehmen seine Kunden nicht mehr. Das ist zu wenig. Ein exzellenter Kundenservice ist nicht nur als Beitrag zur Auftragsabwicklung und Nachverfolgung zu sehen, sondern insbesondere als Möglichkeit, den Kunden Service - auch in herausfordernden Situationen - positiv erleben zu lassen.

Viele Unternehmen konzentrieren sich mit hohem personellem und wirtschafltichem Aufwand auf die Gewinnung neuer Kunden. Es wird viel dafür getan, um neue Kunden zu gewinnen. Es wird weitaus weniger dafür getan, bereits gewonnene Kunden zu halten. Einer aktuellen Studie zufolge gehen nur magere 12% der Vertriebskosten in die Stammkundenpflege, 33% werden in Werbung investiert und der größte Teil, nämlich 55% fließt in die Neukundenakquisition. Stammkunden sind häufig "Stiefkinder" und das zu unrecht: es ist dreimal wahrscheinlicher etwas an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen Neukunden.

Für einen exzellenten Service spielt die erlebte Kundenorientierung eine entscheidende Rolle. Im Verhalten jedes einzelnen Mitarbeiters liegen viele Möglichkeiten und hier können wichtige Impulse gesetzt werden, den Kunden Service positiv erleben zu lassen. Exzellenter Service kommt vom Herzen und trifft den Punkt.

Der guten Absicht, einen exzellenten Service zu leisten, stehen häufig Routine, eingefahrene Verhaltensweisen, emotionaler Stress oder auch ein Mangel an Techniken entgegen. Vielfach ist man sich der eigenen Außenwirkung auch nicht ausreichend bewusst. Darüber hinaus sind weitere Faktoren optimierungsfähig: Interaktion zwischen Führungskräften und Mitarbeiter, gegenseitige Wertschätzungen, Dialogfertigkeiten, Maß an Entscheidungsfreiheit, etc.

Gerne sprechen wir mit Ihnen über die wichtigsten Stellschrauben für einen exzellenten Kundenservice und darüber, wie Sie Kunden- und Serviceorientierung in Ihrem Verantwortungsbereich kontinuierlich ausbauen können. "Service Excellence" führt in die Champions League der leistungsfähigen Unternehmen!

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